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　　主动咨询打造服务质量

　　我们很多俱乐部领导乐于看到“歌舞升平”的状态——沉默的客人是好客人，前台没有投诉，多好!他们不喜欢动辄投诉的会员，认为这些人是在故意找麻烦。事实上。当会员不说时，他可能已经准备离开了，而“有问题”的会员，恰恰是管理者的“眼睛”，帮你发现俱乐部的“问题”。因此，健身俱乐部应该着手建立规范的、畅通的会员投诉处理流程，认真对待会员的意见，并致力于改进服务质量。

　　我们还需要建立“主动咨询”的工作方法。简单的说，就是动员俱乐部全体员工，在为会员提供服务的同时，主动询问会员的感受和意见。比如，会员到商品部买健身服，收银员便可以顺口问：“刚才的健身操课怎么样?”比如会员回答：“噢，有点闷。”收银员就应记录在案，向上反馈。

　　对会员也须有要求

　　俱乐部服务水平的提升，不仅需要员工的行为控制、主动咨询，还应该对会员有所规范和要求，这通常是基于对会员健身质量、运动安全、健身氛围负责而规定。比如见到会员在游泳池边打闹，就应该上前制止;发现会员未穿运动鞋，不应允许其进入健身区;提醒会员训练结束后要及时清洗衣物。

　　但这些提醒应该是善意、委婉的。比如会员满身大汗的训练，留在器械上很多汗渍，可以通过其自觉携带毛巾解决。但我们不能当即责令会员自行擦除汗迹，或者可以从俱乐部的教练做起，每人携带一块毛巾，以身作则引导会员。

　　总之，在如今的竞争状况下，应该强调服务质量，这需要运用全面质量管理的理论，从管理制度入手、从员工自身做起、通过主动咨询持续不断的改进服务质量，从而取得非价格的竞争优势。