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　　健身俱乐部最初传入中国时，人们很迷信名牌。随着健身行业发展，俱乐部遍地开花，各大城市纷纷出现了若干有实力的健身中心，器械场地等硬件条件大致相当的情况下，应该靠什么去的竞争优势呢?就此笔者采访了HAsports健身俱乐部总经理区炳雄先生，他曾任加州健身中心(香港)总经理、上海美格菲市场及销售总监、青鸟健身首席执行官，是国内健身房销售和管理的专家。

　　国内健身俱乐部发展状况

　　目前投资健身俱乐部的费用有大幅下降：虽然有氧设备仍然是国外品牌遥遥领先，但力量训练设备方面，亚洲产品的质量已经迎头赶上，价格低廉，能使器械购置费用降低2/5左右。小用品方面，比如瑜伽垫、踏板、哑铃等，甚至仅仅是国外同类产品的1/3。这使得投资门槛降低了。

　　而另一方面，健身俱乐部的竞争逐渐加剧。比如北京健身市场，以前高档场馆的健身卡可以卖到五、六千元，现在大多维持在3000-4000元之间。这加大了经营管理的难度。

　　在人才方面，最初是业内人士出于对健美健身的热爱而筹建健身房，现在则更多外来资金涌入，同时很多管理型人才空降到大型健身俱乐部。而人才是流动的，大型健身俱乐部的人才不免外流，把成功的经验和规范的运作方式扩散到整个健身行业。如今，从高层到中层再到基层员工，其专业程度都有大幅提升，亦即有一定实力的俱乐部之间的管理水平差距在日渐缩小。

　　投资门槛降低了、竞争加剧了、管理难度加大了、整体水平提升了、同质化加强了，如此市场环境，怎样取得竞争优势呢?——TQM。

　　什么是TQM

　　TQM，是全面质量管理的缩写，也就是Total Quality Management，是一种有别于古典管理理论的新的市场状况下的管理理念。

　　在1950年，也就是中国抗日战争、世界反法西斯战争刚刚胜利不久，新中国刚刚成立一年的时候，一位美国人，W·艾德华兹·戴明，被派往日本，向许多日本企业的高层管理者教授如何改进他们的生产效率。

　　这人可能比较理性，喜欢用统计的方法分析事物，他认为：一个管理的好的组织，应该用统计控制减少变异性，从而产生均匀的可预见的产出质量。以他为代表的一群质量管理学家发展出了TQM——一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。

　　价格竞争之误

　　同样的硬件、同样的服务、同样的成本，健身卡的售价却在不断降低，利润率的不同，迫使企业经营者狠抓销售，甚至有这样的论调：卡卖得越多越好，人却不来最好。然而针对不来健身的人做销售，只能是“一锤子买卖”。而且，工作重心倾向于销售，销售价格的降低，就必然削弱服务，这边敲锣打鼓招来一些会员，那边却默默无闻的流失了。得不偿失啊(怎么有点像小学数学题呢——某个蓄水池，一个进水口， 一个出水口，每分钟进水量是多少，每分钟出水量是多少，问经过多少时间之后蓄水池就空了)。怪不得某位资深人士形容降价销售为“大鱼捞完捞小鱼，小鱼捞完捞虾米”!

　　价格竞争是个怪圈，怎么才能跳出来?从服务着手。是数量为主还是质量为主、是“以销售为导向”还是“以服务为导向”，这似乎毋庸置言，管理学前辈已经给出答案。

　　培养会员的归属感

　　培养会员的归属感的重要性在哪里呢?举个例子：如果按照硬件水平，几年前开的健身俱乐部应该不如新开业的。那么，老牌的俱乐部，应该如何取得竞争优势呢?让会员为价值而不是价格购买健身卡，让会员为服务而不仅仅为硬件成为长期顾客。

　　健身房可以提供个性化的卡种，比如年卡、三年卡、金卡、家庭卡、记次卡、美容健身卡、健身私教卡等等，这本身就是关注顾客的表现，可划入“TQM”的范畴。

　　但健身房不可以随意降价。会员说“太贵了”，会籍就下调价格，延长健身期。相反的，区总提到，HAsports健身俱乐部实行了“铁价无二”的政策，真正有意愿入会、有实力消费并且持续健身可能性更大的顾客，会为健身房的整体质量和水平入会，却不一定因为打折和优惠入会。据区总统计资料，这些会员二次消费的能力很高，“铁价”政策貌似影响销售收入，实际上却换来了质量更高的顾客群，而最终会员能得到的是服务质量的保障。

　　HAsports还不按照惯例，在年卡会期中不包含“请假期”，除会员出示医院的住院或受伤证明、女会员怀孕生产以外，一律不允许请假。据调查，实施这项措施以来，因为没有请假期而拒绝入会的人很少，因此造成的投诉也很少。

　　服务在于持续改进

　　据说在某商店，有位老顾客不解的问：“贵公司的灯一直不见有坏的，请问使用什么品牌的灯泡?”老板说：“跟其他商店一样，只不过我们发现灯坏了就换!”

　　健身俱乐部也一样。当你巡视场馆时，也许会发现某个器械有破损，或者某盆花有枯叶，那么就及时处理。否则，第一天看到，你忽略了;第二天，忘记了;一周两周后就习以为常;但永远会有人第一次看到这些不好的状况!试想，某位有意办卡的顾客，发现厕所没有洗手液、操厅的音响有呲啦声、地毯上有污渍，他会怎样想?

　　服务在于细微，对有一定实力的健身俱乐部，应该不会出现诸如操课教练集体离职、前台与顾客对骂等大问题，但细微之处，问题总是难免，这就需要俱乐部从上到下，坚持不懈的发现问题、解决问题。问题解决了，便要总结经验和规律，把它提升到理论的高度，使突发的事件成为常规问题。这样，当下次发现器械厅的一次性纸杯用完时，便不需要你去解决，保洁员会按照既有规定致电供货公司的。

　　从自身开始

　　我曾经到一家俱乐部参观，会籍顾问边走边说，这是什么品牌的器械，如何如何，然后提到跑步机，他说：“在跑步机上跑步，能很好的保护膝关节……”我便问：“你入职多长时间了?”“三个月。”

　　员工自己经常健身，便会有深刻的体验。热情是能传染的，一个对健身充满热情的会籍顾问，能更多的吸引顾客加入俱乐部。在此基础上，对员工进行交叉培训，让会籍和客服了解基本健身知识，让私教和会籍学习如何服务客户，让客服和私教加入到俱乐部销售的环节中。

　　还应该要求员工自始至终得热情服务。比如有些会籍得知顾客无意办卡，脸部肌肉便立马紧张了;HAsports针对这种情况，要求会籍做到：无论会员办卡与否，都必须送客人到门口，并微笑着握手道别。此外，在总结经验的基础上，对服务标准应该有一个硬性的规定：比如要求私教不得让头发遮住耳朵、必须携带某几类工具等等。